來源：新華社 中國電影報

9月18日，為貫徹落實《中華人民共和國電影產業促進法》，保障觀眾合法權益，中國電影發行放映協會發布《關于電影票“退改簽”規定的通知》，要求電影票“退改簽”規定要優化流程、簡化手續，充分體現公平合理、親民便民原則，很好地履行對觀眾的告知義務，便于觀眾查閱和社會監督。

近日，新華社發文《電影票“退改簽”，為何就這么難？》，對飽受消費者詬病的電影票“不退不改”“只改不退”等現象提出質疑，呼吁有關方面完善“退改簽”服務，保障觀眾合法權益。對此，中國電影發行放映協會有關負責人表示會高度關注并積極推動問題解決。

通知中明確提出，電影票“退改簽”工作涉及廣大觀眾切身利益，關乎電影市場經營秩序。通知要求，各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協議時，要明確“退改簽”規定，規定條款盡量細化，做到權責清楚。

——各影院應在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾在進入影城柜臺購票時，提前了解到影票“退改簽”規定。“退改簽”規定中應明確：是否同意“退改簽”或什么樣情況下允許“退改簽”；對于同意“退改簽”的，應明確“退改簽”服務流程及“退改簽”服務電話。

——第三方售票平臺、影院網站或自有APP，應該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規定協議，在確定觀眾了解規定并點擊“同意”上傳后，觀眾方可進一步支付票款。

中國電影發行放映協會要求電影市場各有關經營主體，制定改進完善電影票“退改簽”工作的實施方案，并盡快付諸實施。中國電影發行放映協會、全國電影市場專項治理辦公室將對落實情況進行專項檢查。

《關于電影票“退改簽”規定的通知》全文    

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電影票“退改簽”，為何就這么難？

在剛剛過去的2018年電影“暑期檔”，全國電影市場總票房達到174億元，創歷史新高。然而，電影票“不退不改”“只改不退”等現象廣泛存在，飽受消費者詬病。

記者調查發現，不同售票渠道的“退改簽”標準不一，“套路”重重。這背后，原因何在？電影票“退改簽”全面放開能否實現？誰來保障消費者的合法權益？

退改簽規定“套路”多

記者登錄多家在線購票平臺后發現，消費者要想退掉手里的一張小小電影票，可不是簡單事。例如，某款在安卓市場下載量顯示超過4000萬次的客戶端里，電影票不能退，只有部分影片的可以改簽。

隨著調查深入，記者還發現了電影票“退改簽”規定中更多的“套路”——有的購票平臺將“退改簽”列為會員權益中的“特權”，不同積分等級對應不同的“退改簽”次數，每月最少1次，最多只有5次。

記者在其中一款客戶端上退票一次后，再次購票時在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”。可當付款后想再次退票時，界面顯示“本月已退票／改簽１次，暫不能申請退票”。

還有的影院推出自己的客戶端，只有會員在官方客戶端上訂購電影票時，才可以自助辦理退票，通過第三方平臺購票則不能“退改簽”。

在某知名電影網的售票客戶端上，所有訂單都提示：“請核對訂單信息，電影票及優惠套餐售出后，因票務系統限制，將無法進行退換操作。”當記者致電客服時，對方卻表示：部分院線可以按規定辦理退票，方式是給售票客戶端客服打電話，讓客服進行操作，但不支持改簽。

“套路”背后的各方“博弈”

業內人士透露，“退改簽”基于影院所采用的售票系統，在電商平臺上，有的影院同時開通了兩項服務，有的影院只開通了其中一項服務，或都沒開通。

記者發現，長沙一家影院同一場次影片，一家購票平臺上顯示“購買后無法退換”，而另一家購票平臺上則顯示“支持退票”“支持改簽”。

隨后記者致電這家影院，影院工作人員建議記者聯系購票平臺，“讓他們提前和我們溝通，我們一般都給退。”記者按這種方法，最終順利退票。

“各家影院會自行決定是否提供退票或改簽服務，以及提供服務的渠道。在這一過程中，電商平臺作為撮合交易的中間方，可以在和影院簽約后，按照合同約定將影院的服務提供給用戶。”某知名售票電商負責人告訴記者，“退改簽”服務是一個需要影院、售票系統和電商平臺三方協作實施的過程。影院可以有選擇地在不同購票平臺提供退票或改簽服務，這是部分影片場次在不同購票平臺“退改簽”服務不統一的原因。

中國電影發行放映協會負責人表示，主張允許電影票“退改簽”，一些影院也在努力使“退改簽”業務更加人性化。但鑒于電影這一消費產品的特殊性，也鑒于各地區電影放映的差異性，目前全面放開“退改簽”確實還有一定困難。

“如果強制所有影院都實行無條件影票‘退改簽’服務，電影行業可能面臨一定風險：如惡意退票的偷漏瞞報行為，惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等，客觀上也有可能為‘黃牛黨’的倒票行為提供條件。”這位負責人說。

不過業內人士也承認，不斷完善“退改簽”服務來提升用戶體驗，是大勢所趨，用技術手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負責人表示，電商平臺可以通過監控后臺數據、觀測數據趨勢來識別異常，形成預警機制。出現異常后還可以查看購票賬號的購票歷史是否有其他不當操作，形成預判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當行為。

“不退不換”是否侵害消費者合法權益？

在采訪中，“防止惡意刷票”成為購票平臺和影院回應退票難問題的關鍵詞。

有影城工作人員解釋說：“刷票會造成預售期間票房大賣的假象，影響影院排片。一場電影只要有一人買票，就無法更改電影的排期。如果此時惡意退票，不僅別的電影失去更多排片機會，這部電影票房也會降低，直接影響影城收入。”

湖南驕陽律師事務所民商法律事務部主任王飛鵬認為，電影院對售票數與座位數等設置屬于正常的市場風險范圍，不能把這種市場風險通過不退不換的強制規定轉嫁給消費者。

中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼說，依據合同法及其司法解釋、消費者權益保護法等規定，經營者單方規定“電影票售出概不退換”，屬于以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規定，屬于“霸王條款”和“行業痼疾”，應予以糾正。

他建議，可參照火車票的“退改簽”規定，電影票依據退票時間收取比例不等的退費手續費。同時，修訂完善電影產業促進法，明確電影票“退改簽”規定，防范誤導消費者或實施不正當競爭。

中國電影發行放映協會強調，為使觀眾清楚了解到自己所買電影票的“退改簽”規定，保障觀眾權益，不管是影城還是第三方電影售票平臺都應履行告知義務。

“對于影院，應在醒目位置公示購票‘退改簽’須知，保證觀眾在進入影城柜臺購票時，提前了解到電影票‘退改簽’規定。第三方售票平臺、影院網站或自有客戶端都應該在觀眾購票付款前彈出‘退改簽’規定協議，確定觀眾在了解規定后再支付票款。”協會負責人說，各方應用合乎市場規律且更加規范的手段，向觀眾提供“退改簽”服務，進一步保障消費者合法權益。